電信第一！遠傳榮獲「台灣客服中心評鑑」金獎 AI人機協作打造智慧暖心服務
2025/11/12
遠傳榮獲2025「台灣客服中心評鑑」金牌獎，今(12)日由遠傳電信公司營運服務管理群資深副總經理杜偉昱代表領獎。（圖片來源：遠傳FET）
遠傳永續表現再獲高度肯定，連續三年入選《天下永續公民獎》大型企業服務業組前四強，為電信業最佳成績，環境永續表現高居該組入選企業之冠！遠傳憑藉「大人物」（大數據、人工智慧、物聯網）電信專長，透過科技力實踐低碳營運，並打造全員ESG文化，攜手價值鏈夥伴共同邁向淨零目標，為守護下一代的生活環境盡一份心力。
遠傳總經理井琪表示，遠傳第三次獲得「台灣客服中心評鑑」金牌獎，這是遠傳前線的客服團隊與後勤科技研發團隊共同努力的成果；遠傳運用AI即時分析與預測趨勢，把真實回饋化為改善行動，持續強化防詐宣導與資安守護，以AI人機協作提升效率、以人情溫度創造感動服務，打造公平、友善、無障礙的服務環境。「服務只有起點，滿意沒有終點」，把科技做得更貼心，把溫度送到每位顧客的心裡。
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AI助攻 從「傾聽」到「行動」
遠傳建立完整的VOC體驗管理機制，包含電話客服、遠傳心生活App、社群與門市等方式，整合所有顧客回饋，由AI即時分析趨勢、預測潛在問題，並以儀表板呈現供管理層即刻啟動改善。透過Power Automate與Power BI等工具，自動化追蹤與PDCA（計畫Plan、執行Do、檢查Check、行動Act）的循環，形成從「傾聽」到「行動」的敏捷決策流程，讓顧客每一次的回饋都能被真實看見、有效改善。
同時，遠傳持續通過SGS「ISO 10002」國際認證，建立公開透明的處理流程。每一個顧客意見都被完整記錄、追蹤回饋至主管決策層，並定期發布滿意度與疏失改善報告，確保制度公平、回饋具體。透明化管理機制，讓遠傳客服團隊不僅回應問題，更主動預防事件，形成持續優化的服務閉環。
客服團隊主動扮演防詐守門員
以顧客需求為核心，遠傳推出文字客服、預測型IVR語音服務、手語協助與無障礙預約機制，並確保官網與App平台皆符合無障礙設計標準，實踐「服務平權」的理念。面對詐騙猖獗等議題，客服團隊主動扮演「防詐守門員」角色，即時提醒與教育顧客，守護資訊安全與財產安心，讓服務不只便利，更安全、有溫度。
針對不熟悉線上操作的長輩或弱勢族群，遠傳提供電話教學、互動影片與一對一遠距協助，協助顧客跨越數位門檻。以滿意度、NPS（淨推薦值，Net Promoter Score）與數位服務使用率為指標，持續追蹤與優化，讓用戶都能輕鬆享受便捷的數位生活。
AI負責即時分析 人員展現同理心
遠傳以「AI人機協作」為核心，AI負責即時分析、人員展現同理心，讓效率與溫度並行。從日常問候語到應對複雜狀況的靈活應變，客服夥伴以專業與熱誠詮釋「將心比心」的精神。
遠傳優質的客戶服務屢獲好評與認證，除了連續14年獲「服務業大評鑑」電信業金牌獎及服務尖兵，同時第18次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」，維持全台門市服務高品質標準；遠傳客服中心為亞洲首位唯一通過SGS 「ISO18295：2017」客服中心管理認證的電信業者，並且持續通過SGS「 ISO 10002 」客戶申訴處理管理系統驗證。
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