遠傳攜手亞東醫院，兩周時間打造防疫Chatbot，讓護士電話不再接到手軟
2022/06/13
「鈴鈴~鈴鈴鈴~」急促的電話聲在醫院休息室內響起，剛值班完的護士趕忙接起電話，電話另一頭是快篩確診的民眾，急切的詢問醫院的看診流程。
護士的身上掛著兩副耳機，一副講電話、一副接視訊來電，不停地在兩套系統切換，一整個下午，電話鈴響沒有停過，這是4月初疫情剛爆發時，亞東醫院醫生休息室內的真實場景。
當時，因為疫情大爆發，中央政策每天都有調整，護士必須回答民眾對防疫資訊的疑問，同時，也必須撥打電話主動關懷確診病患；光是接電話，就佔去工作大量時間，護士畢竟不是專業客服人員，工作、精神壓力，都面臨崩潰邊緣。
然而，為了解決這個急迫性的難題，遠傳電信只用兩周的時間，就打造出可以回答防疫問題的AI Chatbot（聊天機器人），幫助第一線醫護人員工作不爆量，讓本來接電話的護理師能去幫助病人，應答水準與接線服務人員相當的Chatbot。
這個至少需要花五年時間訓練，危機當前，醫療、科技與人性之間，遠傳如何攜手亞東醫院打出漂亮的這一仗？
第一步：架設客服語音系統，消化四成來電
二萬、三萬、四萬，本土單日確診數，在4月份急速上升，遠傳專案協理潘庭莉親自走了一趟亞東醫院，他看到休息室內，三名護理師輪流接聽民眾諮詢電話，醫生無處休息，只能暫時到一旁的會議室待著。
沒有人手、沒有設備，人力與資源都在崩潰邊緣。亞東醫院副院長林子玉觀察，疫情在高峰時，民眾一定會有恐慌情緒，護理師除了要回答民眾來電的詢問，也需要主動打電話關懷病人，對醫院還說是很大挑戰。當時預估，必須增加到21名護理師人力，才可以應付來電量。
遠傳在亞東醫院旁邊有一處客服中心，有專業的設備與充足座位，疫情當前，在盤點手上資源後，決定挪出四分之一的空間讓亞東醫院做為防疫使用。
光是有人力接電話是不夠的，一般撥打企業客服電話時，電話一接通會先聽到一串語音，依據不同的需求，請客戶按1、2或3的按鈕，有些問題語音查詢就能解決，複雜的問題則會轉接專員處理，這麼做是為了分流，將客服人力用於處理複雜問題，這套系統叫做「IVR（互動式語音應答）」。
疫情當前，一時之間也無法馬上採購，遠傳立刻動員，幫亞東醫院架設一套IVR應急。為了快速建立一套語音選單，亞東醫院整理了100多條民眾常問的問題，例如：「如何快篩？」「陽性怎麼辦？」等各式各樣的問題湧入。
遠傳執行副總胡德民說，遠傳本身有700萬客戶，每天都有大量的客服電話進線，「管理這些問題，是我們吃飯的本領。」
遠傳客服團隊在兩周時間內，將這些問題整理收斂成五個子項目，再向下延伸1700多個知識點，並依照疫情發展滾動式更新資訊。
根據遠傳統計，每1000通打進去亞東的電話，約有400通可以透過IVR語音系統處理，大幅減輕第一線醫護人員壓力。
第二步：兩周開發小護士Chatbot，開放全台使用
在透過IVR緩解電話客服壓力的同時，亞東醫院院長邱冠明透過國外的防疫數據，預測醫療量能會有不足的風險，且在居家隔離、居家照護成為一般輕症確診者的處理方法下，邱冠明認為使用AI Chatbot來消化大眾對於防疫資訊的疑問，會是比較可行的方式。
遠傳資深協理章鴻琳回憶：「院長希望Chatbot有互動感，讓病人覺得就像是真人在回答，有個小護士在身邊照顧一樣。」
「智能客服機器人-愛瑪」是遠傳旗下的智慧客服系統，歷經了約五年的開發時間，內部也有大數據、機器學習團隊，以及AI訓練師等人才，打算以愛瑪為基礎，開發出醫療版的「小護士愛瑪Chatbot」，但要在短時間內做出來，需要雲端用量等資源。
胡德民過去曾在微軟服務，當時他打給台灣微軟總經理孫基康跟他說，「這個（小護士愛瑪）是要救人的，可能需要捐一點Azure（微軟雲端平台）用量，你要不要加入？」孫基康不只答應，還派出兩位微軟機器學習顧問參與到這項專案。
電信愛瑪要變身成小護士愛瑪，關鍵在於背後訓練的資料，遠傳團隊以IVR資料為基礎去訓練Chatbot。亞東醫院特助黃裔貽回憶，當時蒐集200多題民眾常問的問題來訓練AI機器人，每一個題目又拆分成3~5種不同詢問方式，讓機器人回答起來更有真人感，只花了兩周的時間就順利推出。
疫情高峰時，亞東醫院一度承接了新北市三分之一的照護量能，「這是非常可怕的！」林子玉觀察，大約有40%的防疫詢問，都可以透過小護士愛瑪解決，透過分流讓護理師可以更專注在確診病患關懷工作上。
遠傳心生活中的小護士愛碼，解決民眾對於防疫相關的疑問（圖片來源：遠傳心生活）
複製成功經驗，讓小護士愛瑪全台巡迴
現在，只要打開「遠傳心生活」App就能找到「小護士愛瑪Chatbot」，詢問防疫相關問題，不是遠傳客戶也能使用，而在這之前，遠傳內部光是決定Chatbot入口擺放位置，就爭論了一個多小時。
潘庭莉回憶，團隊也曾想過要開發一款獨立App，但光是要等待App Store上架等流程，就需要耗費大量時間，同時，也會有數位落差問題，老人家可能不會下載。
盤點手上資源，胡德民發現「遠傳心生活」App本身就有350萬的用戶，過去一直透過門市力量，推動用戶下載這款App，是流量相當大的現成入口，已經可以觸及一定人口數，因此決定先將小護士愛瑪Chatbot放在上面，此外，還設立了一個防疫專區，與指揮中心資料連動，隨時可以查詢防疫最新資訊，不限遠傳用戶，開放所有人使用。
胡德民表示，把Chatbot放在「遠傳心生活」只是第一步，小護士愛瑪Chatbot可以放在任何平台上，靈活性是很大的，未來也規劃跟不同縣市、醫院的LINE官方帳戶等平台合作，透過調整資料庫的內容，讓小護士愛瑪可以全台巡迴，在不同地方持續協助防疫工作。
動員各方資源，只花了兩周的時間就做出防疫Chatbot，胡德民認為，在這樣的節奏下，與其說遠傳是電信公司，現在反而更像是一家網路科技公司，在社會有需要的時候，也能貢獻力量，伸出援手。