成功案例

【全家便利商店】虛擬店舖當道,全家吹起便利商店數位風!

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遠傳Seednet全方位通信服務,協助全家落實以資訊流取代物流的構想,運用店舖內的多媒體資訊機,掀起另類數位消費的新體驗。


便利商店,這個台灣零售通路的激戰區,在2008年歲末有一種貼心的新服務。
島型國家特有的開店高密度,造成各大連鎖便利商店的銷售同質性偏高,也因此需要找出差異化的經營項目,才有機會長遠立足市場。於是,全家便利商店首開市場之先,推出「店到店寄件服務」,讓收件人享有更彈性的取貨時間,也是全家發揮「FamiPort」多媒體資訊機功用的新力作。
「便利商店的賣場空間很小,頂多能擺上二千多項商品。要怎樣增加商品種類的陳列呢?」全家便利商店資訊本部協理蘇世芳表示:「我們的解方就是這台多媒體資訊機│FamiPort。它宛如一個虛擬空間,像是便利商店的二樓。」全家挑選消費者需要的、會有興趣的商品和服務,例如節令特產、影音商品或年菜的預購,以及獨家提供的「即時購」服務,販售國際電話卡/預付卡、線上遊戲點數卡等。

建構虛擬店舖,商機無限大

為了擺脫庫存問題、提高銷售機會,兼顧安全管理,全家向業者提出「以資訊流取代物流角色」的構想,運用店舖內的多媒體資訊機,實現數位消費模式。現在,適用於新模式的商品擺脫了傳統繁複的實體宣傳品製作,改以生動的網頁設計取代,前置時間幾近歸零;另一方面,接近零成本到店商品數量更是無上限,讓行銷活動可以快速實現,活動成效和消費者的反應也能儘早掌握。
消費者到便利商店使用即時數位服務時,任何觸控點選動作都代表著資訊指令在網路上傳送,於是網路運作的穩定性與安全加密,變成一件極為敏感的關鍵。蘇世芳強調:「尤其便利商店是個公開場所,一旦發生網路不通、回應速率太慢,都會牽動消費者的情緒。我們既然要推出數位服務,就必須有把握後勤網路設施提供了最佳的支援。」

FamiPort

六星級IDC,驅動業務成長

全家的企業資訊基礎設施設在遠傳Seednet服務旗下的六星級資訊中心(IDC)。為甚麼這般決策呢?蘇世芳分析:「我們服務的對象是所有店舖和組織內的使用者,因為不可能樣樣事都精通,只能做自己專長的事。因此我們尋求適當、有能力的資通與網路領域優良業者做為合作夥伴。遠傳Seednet服務有完備的IDC設施確實滿足我們的嚴格需求。」
越來越多即時連線的銷售服務,對資訊管理單位是件深沉的負荷。蘇世芳不諱言:「現在全家的店舖數量超過兩千多家,倘若系統發生一個錯誤,就表示二千多家店舖的某項作業可能會同時延遲,甚至停擺。這種系統的高風險沒有人可以承受。因此,我們在推出任何一項新連線服務時,總會反覆進行壓力測試,非得要達到99.999%的高可用性。」

基礎打穩了,服務水到渠成

全家資訊網路系統高超的負載能力,也在台灣之光│王建民的特賣活動再度見證。旅美洋基隊投手王建民在2006年拿下16勝後,全家承辦王建民限量悠遊卡的首賣活動。從開賣當夜凌晨起接受預購,可想而知的搶購熱烈讓原本限量五千張緊急追加到達八千張,時間不過三天。
「一開賣,全台二千多家便利商店的POS系統就不斷回傳資料,分分秒秒,販售進度即時知曉。」蘇世芳憶想當時的戰況:「當然我們在開賣之前就做過資訊系統的壓力測試,必須要有能力應付短時間的高峰資料量,這時網路可用性和穩定性就是關鍵角色。」
善用資訊科技營造的安心感,還落實在全家「銷售時間的管理」。對於講求鮮度的自有商品,雖然店員會按時巡查櫃上存貨的保鮮期。但為了避免可能的疏漏,全家特別把「有效日期」的資料鍵入條碼,在結帳時控管最後一道食品安全的關卡。「當客人從櫃上拿著便當或飯糰來結帳時,一旦刷了條碼、顯示過期,我們會立即致歉,更換新品給他們。雖然這樣的例子不多,但我們想要讓食品安全做到滴水不漏,就得透過資訊系統的輔助支援了。」
全家不像其他同業需受限於所屬集團組織的牽制,而是採取開放策略,結合異業夥伴提供對顧客最友善、便利的服務。例如,結合「Happy Go聯合集點卡」便是業界另一項創舉。
「我們憑藉什麼條件與異業廠商議妥這些服務呢?就是我們費心建構的資訊系統平台─開放的架構、穩定的網路、可靠的效能。現在我們透過幾種驗證可行的代收模式,任何新引進的業務只要雙方系統通過測試OK,就可以啟動了。基礎打穩了,其他的就水到渠成囉。」蘇世芳總結表示:「便利商店的營運,高度仰賴資訊情報。而資訊服務的高效與安全,才是實現全家、消費者與服務供應業者三贏的基石。」