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蟬聯電信業第一!遠傳再度榮獲「臺灣客服中心評鑑」金獎

2023/11/14

《臺灣客服中心評鑑》於今(14)日舉行頒獎典禮,遠傳電信蟬聯「連鎖電信通路 金獎」殊榮,遠傳通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱(圖右)出席領獎,從經濟部政務次長陳正祺(圖左)手上接下金獎殊榮。(圖片來源:遠傳FET)

 

第二屆《臺灣客服中心評鑑》於今(14)日舉行頒獎典禮暨高峰論壇,遠傳電信不僅蟬聯「連鎖電信通路 金獎」殊榮,更受邀至高峰論壇分享成功經驗。今年遠傳以「卓越的網站設計」、「優質的顧客體驗」、「問題解決能力」三大亮點獲評審團高度肯定,靈活運用AI技術深化來客互動體驗,結合全通路服務發揮價值,更將心比心瞭解客戶需求,打造「有溫度」的客服中心,成為企業典範!

 

遠傳電信獲得「連鎖電信通路 金獎」殊榮

 

工商時報舉辦第二屆《臺灣客服中心評鑑》,委由外部專業評審機構,共評鑑九個業種、共計 123家企業品牌。透過「秘密客」調查機制,以一般客戶的角色進行服務稽查,主要評鑑包括「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程,遴選出最佳典範企業。遠傳通路暨客服管理群資深副總經理杜偉昱今代表出席領獎,從經濟部政務次長陳正祺手上接下「連鎖電信通路 金獎」殊榮。

 

《臺灣客服中心評鑑》評審團指出,遠傳電信網站設計卓越,以易於理解的編排提供充足資訊,讓顧客可以快速、簡單的找到解決方案,值得客戶信賴;電話服務不僅準確清晰地解決顧客問題,更充分瞭解顧客情況、進行補充說明,帶來很棒的顧客滿意度,更提供優質顧客體驗。回應投訴能正面緩解顧客情緒,快速提出多種方案,能站在顧客立場主動解決可能延伸的問題,包括後續的跟蹤調查、確認顧客未來希望的處理方式,透過這些態度表現,讓顧客感受到品牌熱情。

 

民眾的消費行為在後疫情時代不斷變化,服務業需在不同管道與消費者同時互動,客服價值也越漸受到重視。遠傳從客戶的生活需求出發,有溫度的科技服務體驗,持續優化IVR客服(互動式語音應答)、真人語音文字客服、文字語音機器人、客服APP、官網等服務管道;同時善用AI技術提升客戶體驗,開發235項自助功能,並進行全通路整合,讓自助服務無斷點,成功解決用戶95%問題,互動量每年達240萬次。此外,更透過智能客服與真人客服的互相搭配,秉持將心比心的精神,致力為客戶帶來更便利、更安全、更溫暖的體驗。

 

遠傳客戶服務品質卓越,屢獲評比機構認證肯定,除了自首屆以來連2年稱霸《臺灣客服中心評鑑》之「連鎖電信通路 金獎」殊榮;更連續12年獲工商時報《臺灣服務業大評鑑》電信業金牌獎、最佳服務尖兵;第17次通過SGS「 Qualicert服務品質驗證」,確保全台門市服務品質;自2018年起持續取得全亞洲首家ISO 18295客服中心管理認證,更是全台唯一同時擁有ISO 18295 & ISO 10002(客戶申訴處理管理系統驗證)雙認證的電信業者。

 

遠傳蟬聯「臺灣客服中心評鑑」金獎,更受邀至高峰論壇分享成功經驗。圖左3為遠傳通路暨客服管理群副總經理郭忠良。(圖片來源:遠傳FET)

 

 

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